Melhorias para Chatbot
Refinando a experiência e resolvendo pontos de fricção em fluxos conversacionais ativos.
Embedded Files
Periodo: Atuação entre Agosto de 2023 a setembro de 2024
Ferramentas: Miro e Ferramenta própria do time para análise
Sobre o problema
O chatbot já estava em operação, porém, a análise de dados e o feedback dos usuários indicaram que certas etapas causavam confusão e abandono. O desafio era identificar esses gargalos específicos e implementar melhorias de interface e texto que aumentassem a taxa de retenção.
Sobre a solução
Implementação de ajustes pontuais e estruturais focados em clareza e agilidade. A solução envolveu a reescrita de micro-copy para torná-la mais humana e a simplificação de campos de entrada de dados via WhatsApp Flow, reduzindo o tempo médio de interação.
Processo e metodologia
Análise de Heurísticas
Avaliação do fluxo atual para identificar violações de usabilidade.
UX Writing
Revisão completa das mensagens para eliminar termos técnicos e ambiguidades.
Ajuste de Fluxo
Reordenação de perguntas para seguir uma lógica mais intuitiva para o usuário.
Prototipagem de Melhorias
Criação de variantes de interface para testar qual formato gerava menos erros de preenchimento.
Resultados e Impacto
Algumas das melhorias mapeadas foram implementadas e os resultados foram acompanhados de forma qualitativa dentro do dashboard de análise
Redução de Erros
Menos pedidos de ajuda humana para completar tarefas simples dentro do bot.
Engajamento
Aumento no tempo de permanência e na taxa de conclusão dos fluxos otimizados.
Escalabilidade
Criação de um padrão visual e de escrita que pode ser replicado em futuros módulos do chatbot.
Detalhes no Behance
Este é um resumo do projeto. Para entender todo o processo criativo, desde o conceito até a entrega final, confira os detalhes em meu Behance:
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